開業して​初めての​苦情を​受けた​ときの​対応手順

まず、​困っている​状況を​聞く

利用日時、商品や​サービス、困っている​内容を​確認します。
説明の​途中で​反論を​重ねると、必要な​事実が​聞けなくなる​ことがあります。
相手の​言葉と、自分が​確認できた​事実を​分けて​記録しましょう。

けが​や​安全上の​問題など、急ぎの​対応が​必要な​場合は​通常の​問い合わせと​分けて​判断します。
自分だけで​判断できない​内容を、記事の​手順だけで​処理しない​ことも​大切です。

確認していない​原因や​補償を​即答しない

不快な​思いへの​受け止めと、原因・責任の​判断は​別です。
記録や​現物を​確認する​前に、原因を​断定したり、実現できない​対応を​約束したりしないようにします。

何を​確認し、いつ次の​連絡を​するかを​分かる​範囲で​伝えます。
最終回答が​すぐ​出せない​ときも、受け取ったまま​放置しない​ことが​重要です。

やり取りを、​一つの​記録に​まとめる

電話、店頭、メールで​説明が​分かれると、経緯を​追いに​くくなります。
連絡日時、確認した​内容、提案した​対応、合意した​内容を​残します。

担当者を​変える​場合は、相手に​同じ​説明を​何度も​求めないよう​引き継ぎます。
公開の​コメント欄に​個別情報を​書いたり、事情を​説明する​ために​相手を​特定できる​内容を​出したりしないでください。

解決後は、​同じ​誤解が​生まれる​案内を​見直す

商品の​不具合なのか、説明の​不足なのか、受付の​手順なのかを​分けます。
案内で​補える​部分は、料金、対象範囲、注意事項の​近く​へ​戻します。

苦情を​一件​受けたからと、全員向けの​注意​書きを​大量に​増やす必要は​ありません。
実際に​不足していた​説明を​具体的に​直し、次の​利用者が​判断しやすい​状態に​しましょう。

次の​一歩を、​小さく​始める。

初動では、反論や​結論を​急ぐより、事実の​確認と​次の​連絡を​整えます。
対応の​記録を​残し、解決後には​受付や​説明の​どこを​直せるか​振り返りましょう。